품위(品位)라는 글자를 가만히 들여다보면 흥미로운 구조를 발견할 수 있다. 입 구(口) 자 세 개가 모여 하나의 글자를 이룬다. 이는 나의 품격이 화려한 외양이나 스스로의 과시로 증명되는 것이 아님을 시사한다. 도리어 수많은 타인의 시선과 입을 거쳐 자연스럽게 축적되고 인정받는 평판이자 내적 자산이라는 의미에 가깝다.

그렇다면 이 보이지 않는 그 사람의 수준은 

구체적으로 어느 순간에 가장 선명하게 드러나는가.

흔히 품위는 격식을 차려야 하는 자리나 무대 위에서 만들어진다고 생각한다. 하지만 진짜 한 사람의 수준이 드러나는 무대는 따로 있다. 바로 내가 돈을 지불하고 대접을 받는 순간, 즉 '서비스를 받는 소비자의 자리'에 있을 때다.

그동안 우리 사회와 기업 교육은 서비스를 제공하는 이들의 'CS(Customer Satisfaction)'만을 일방적으로 요구해 왔다. 친절을 매뉴얼화하고 감정을 절제하는 법을 가르쳤다. 그러나 정작 현장에서 이 매뉴얼들이 무력하게 무너지는 진짜 이유는 따로 있다. 서비스를 받는 자들의 내적 기준과 품격, 즉 '소비자의 CS'가 결여되어 있기 때문이다.

일상에서 우리가 흔하게 발견하는 품이 없는 모습은 철저히 대상을 구별하는 태도에서 비롯된다. 식당이나 카페의 종업원, 배달원, 혹은 매장 창구의 직원 등 일시적으로 '을'의 위치에 있는 이들을 마주하는 순간 눈빛과 말투에서 존중이 사라지는 이들이 있다. 식당에서 반말 섞인 명령조로 음식을 요구하거나, 백화점이나 콜센터에서 자신의 사소한 불편을 이유로 상대의 인격을 모독하는 거친 언사를 쏟아내는 장면은 우리에게 그리 낯설지 않다. '내 돈 냈다'는 권리의식 뒤에 숨어 감정을 여과 없이 배설하며 과장된 반응을 보이는 행동은 결코 드문 일이 아니다.

프랑스의 사회학자 피에르 부르디외는 개인의 환경과 경험이 몸에 배어 무의식적으로 나타나는 성향 체계를 '아비투스(Habitus)'라는 개념으로 설명했다. 이는 단순히 후천적으로 학습된 매너나 지식을 넘어, 오랜 시간 축적된 삶의 궤적이 뼈대처럼 굳어져 은연중에 드러나는 고유한 행동 양식을 뜻한다. 사람의 수준과 품격은 물질적 부의 크기가 아니라, 그 물질을 소비하는 방식과 대상을 대하는 태도인 아비투스에서 결정된다.

우리가 흔히 말하는 '갑질'과 '졸부'의 개념이 연결되는 지점도 바로 여기다. 경제적 부는 단숨에 획득할 수 있을지언정, 타인을 존중하는 문화적 자산은 단기간에 구매할 수 없다. 그렇기에 돈을 쥐었다는 이유만으로 타인을 낮추어 자신을 높이려는 태도는, 역설적으로 외형만 비대해졌을 뿐 내적 자산은 얼마나 빈곤한 상태인지를 수많은 사람의 입(口) 앞에 스스로 증명하는 꼴밖에 되지 않는다. 진정한 내적 품격은 지갑의 두께가 아니라, 타인의 노동을 대하는 무의식적인 존중의 깊이에서 드러나기 마련이다.

반면, 진정으로 수준 높은 사람은 상황과 대상을 막론하고 태도의 일관성을 유지한다. 지불한 비용이 상대의 인격까지 지배할 수 없음을 명확히 인지하기 때문이다. 계산대 앞에서 정중하게 인사를 건네고, 예기치 못한 서비스의 실수를 마주했을 때도 감정을 섞지 않고 문제를 담백하게 해결하려는 태도. 이처럼 상대가 나에게 고개를 숙일 때 오히려 그 상대를 정중하게 대할 줄 아는 여유가 진짜 실력이다.

유교 철학의 핵심 개념 중 하나인 '신독(愼獨)'은 홀로 있을 때에도 도리에 어긋남이 없도록 스스로 삼가고 정성을 다하는 태도를 뜻한다. 이를 소비의 영역으로 가져온다면, 아무도 나를 제지하지 않고 내 돈을 내고 큰소리칠 수 있는 상황에서도 스스로 존중의 선을 지키는 '소비자 버전의 신독'이야말로 가장 고결한 형태의 품위다. 이는 일시적인 연출이 아니라, 매 순간 자신의 선택과 행동이 쌓여 만들어진 후천적 역량이다.

돈이 곧 권력이 되는 세상이라지만, 역설적으로 돈으로 결코 살 수 없는 유일한 자산이 바로 '품위'다. 자본은 시장에서 거래될 수 있으나, 한 사람이 지닌 격(格)은 오직 오랜 시간 축적된 내적 훈련을 통해서만 형성되기 때문이다.

오늘날 서비스업 현장에서 노동자를 보호하기 위한 법과 제도가 잇따라 도입되고 있음에도 여전히 실효성을 가지지 못하는 이유가 바로 여기에 있다. 현장의 무례함은 제도의 부재 때문이 아니라, 서비스를 받는 이들의 내적 기준과 역량이 결여되어 발생하기 때문이다. 아무리 정교한 매뉴얼을 배포한들 소비자의 인식 전환이 동반되지 않는다면 법은 언제나 사후 약방문에 그칠 뿐이다. 제도가 막아설 수 있는 것은 눈에 보이는 제도적 위반일 뿐, 일상적인 언어 속에 교묘하게 담긴 경멸과 무례함까지 통제할 수는 없다.

결국 진정한 변화는 소비자의 자리에서 발현되는 태도의 일관성에서 시작된다. 돈을 지불했다는 사실이 상대의 노동과 인격까지 마음대로 휘두를 권리를 의미하지 않음을 명확히 인지해야 한다. 익숙함 속에서도 정중함의 선을 잃지 않는 것, 내가 대접받는 유리한 위치에 있을 때 도리어 상대의 노동 가치를 귀하게 여길 줄 아는 담백한 태도가 필요한 이유다.

자신이 처한 상황에 흔들리지 않고 스스로를 다스리는 힘은, 타인을 수단이 아닌 주체로 대하는 태도에서 증명된다. 그것이 바로 서비스를 받는 사람이 갖추어야 할 최고의 수준이자, 우리 사회가 지향해야 할 진정한 격(格)이다.

[필자 소개] 

주민정 | 크레센티아 대표 · 존중 인문학 저자

"존중은 감정이 아니라 태도입니다."

21년간 전국 교육 현장에서 

리더십·소통·인권감수성을 강의해온 교육 전문가. 

기업, 공공기관, 학교 현장을 넘나들며 

사람과 사람 사이의 언어를 연구한다. 

대한인식생명교육 사회적협동조합 이사로서

생명존중 가치를 확산하는 사회적 공헌 활동을 이어가고 있다.

영화와 인문학으로 존중의 의미를 풀어내는 

칼럼 시리즈〈존중 인문학〉을 연재 중이며, 

폭력 없는 세상을 향한 연대의 언어를 쓰고 있다.